O que é design thinking? Por que cada vez mais advogados estão usando essa ideia que nasceu nas startups e no ecossistema de inovação?
A resposta é simples: assim como quem faz parte do ecossistema da tecnologia e da inovação, os advogados também estão buscando maneiras mais eficientes de se conectar com seus clientes, atender suas ânsias e fidelizá-los.
Trazendo o design thinking para o Direito, nasceu o legal design.
O legal design não é só um conjunto de técnicas: ele é uma mentalidade, uma cultura que precisa ser assimilada e implantada.
Venha entender os princípios e ferramentas do legal design e como ele tem revolucionado a advocacia.
Design thinking: uma nova maneira de pensar produtos, serviços, empresas e muito mais
“Design thinking” (que poderia ser livremente traduzido como “mentalidade de design”) é uma abordagem de criação de soluções. Essa abordagem é baseada no design, ou seja: na ideia de “desenhar”, criar coisas atendendo a uma finalidade.
No livro “Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim Das Velhas Ideias”, Tim Brown diz:
“As ferramentas dos design thinkers – nossa exposição ao mundo para sermos inspirados pelas pessoas, utilizarmos a prototipagem para aprender com nossas mãos, criarmos histórias para compartilhar nossas ideias, unirmos forças com o pessoal de outras áreas – são formas de aprofundar o que sabemos e ampliar o impacto do que fazemos.”
Brown, que é CEO da consultoria de inovação IDEO, do Vale do Silício, defende no livro a ideia de que é preciso repensar o processo criativo na elaboração de soluções.
Em vez de uma metodologia analítica com foco no produto ou serviço, propõe-se o foco no ser humano.
Ou seja: em vez do foco no meio, focar na finalidade, que é alcançar pessoas e suprir as suas dores e necessidades.
Qual é a relação entre design thinking e legal design?
A proposta do design thinking, de voltar o foco para o consumidor (ou cliente), pode parecer uma mentalidade óbvia.
Porém, a verdade é que muitos negócios, processos e culturas organizacionais são mesmo muito fechadas em seus próprios processos (internos ou externos).
Isso faz com que empresas criem processos, jargões e ferramentas que parecem atender mais a elas mesmas do que ao destinatário final dos seus produtos e serviços.
O Direito é um dos meios em que mais vemos este tipo de situação.
Muita coisa já melhorou em comparação com o passado, naturalmente.
É perceptível o esforço que alguns órgãos do Judiciário e da Administração Pública fizeram nos últimos anos para tornar serviços mais acessíveis aos cidadãos, com uso mais intuitivo e disponibilização de canais de atendimento, manuais e até vídeos e programas de rádio.
Mas ainda existe bastante distanciamento entre o mundo jurídico e o cidadão, inclusive na advocacia, sobretudo:
• na forma de divulgação dos serviços: o cliente não sabe do que precisa e o marketing do advogado não comunica de forma clara;
• na linguagem utilizada na comunicação com o cliente: uso de jargões e terminologia jurídica que os clientes nem sempre compreendem, deixando-os confusos ou intimidados;
• na forma de contratação e prestação dos serviços advocatícios: o cliente não sabe pelo que está pagando, e acaba ficando chateado quando descobre que o advogado não está à sua disposição para fazer tudo que ele deseja.
O design thinking propõe virar essas ideias do avesso e “redesenhar” serviços pensando no cliente.
Assim, o legal design nasceu da aplicação dos princípios de design thinking aos produtos e serviços jurídicos.
As principais ferramentas do legal design
• Visual law (“lei visual”): uso de ferramentas visuais (infográficos, tabelas, figuras, animações) para explicar conceitos jurídicos;
• Mapas conceituais, nuvens de palavras: podem ser usados tanto no visual law quanto para guiar a criação de um planejamento jurídico ou estratégia para o cliente;
• UX (User Experience, ou “experiência do usuário”): uso estratégico de aspectos visuais, sensoriais, semióticos para proporcionar uma experiência mais agradável e fácil ao cliente;
• RPA (Robotic Process Automation, ou “automação robótica de processos”): uso de robôs para realizar atendimentos rápidos, localização de dados, envio de relatórios e outras ações que facilitem a vida do cliente;
• Marketing digital, marketing de conteúdo: uso de recursos de marketing como SEO, conteúdo, escaneabilidade, otimização de sites e outros, para alcançar o cliente mais facilmente por meio da informação e da Internet.
Essa lista não é exaustiva. Até porque, se fosse, não seria sobre legal design, já que a intenção dele é se aperfeiçoar sempre.
O importante é que o advogado esteja disposto a encontrar novas maneiras de melhorar o design do seu serviço para o cliente.
