Na linha de frente de toda esta pandemia está a comunidade médica e da saúde, como verdadeiros soldados no campo de batalha. Em laboratórios do mundo todo cientistas buscam antídotos, vacinas e remédios que coloquem um fim neste vírus que assola o mundo. São apenas estes que estão trabalhando para prever ou construir um futuro? Quando haverá uma cura? Uma vacina? Quando poderemos nos abraçar? Levantar as portas das indústrias? Previsões e mais previsões são buscadas de forma incessante.
Todo mundo quer saber não apenas quando vai acontecer, mas como vai acontecer? Ou será que vai acontecer? Nunca se imaginou que os hábitos dos cidadãos mudariam da noite para o dia. Lojas virtuais, reuniões de trabalho virtuais, happy hour virtual. Pais ensinando seus filhos de casa, pessoas cozinhando 5 refeições por dia. Ninguém previu.
E quem estuda estes comportamentos e pode responder ou pelo menos prever hábitos sociais, ou hábitos de consumo? Sociólogos, psicólogos, antropólogos e muitos outros cientistas comportamentais que podem aliados ao design thinking responder algumas das nossas perguntas e anseios.
Quando estes cientistas imaginaram ter que contar com o cenário desenhado por outros cientistas (estes da saúde), para concluir seus estudos, ou buscar seus insights? Jamais.
Todos nós em alguma medida estamos trabalhando ou desenvolvendo técnicas de design thinking, mesmo que de forma inconsciente. Nunca os colocamos tanto do lugar do outro. Ou nunca necessitamos treinar tanto a nossa empatia. Todos estamos no mesmo mar. Uns em barcos maiores e mais luxuosos e outros em barcos mais simples. Mas todos no mesmo mar.
Se colocar no lugar do outro é um exercício transformador e muito necessário para quem busca prever comportamentos. Em sua obra Design Thinking, Tim Brown menciona o seguinte:
“A missão do design thinking é traduzir observações e insights, e estes em produtos e serviços para melhorar a vida das pessoas. A empatia é o hábito mental que nos leva a pensar nas pessoas como pessoas, e não como ratos de laboratório ou desvios –padrão. Se formos “tomar emprestada” a vida dos outros para inspirar novas ideias, precisamos começar reconhecendo que seus comportamentos aparentemente inexplicáveis representam diferentes estratégias para lidar com o mundo confuso, complexo e contraditório no qual as pessoas vivem”.
Hoje mais do que nunca treinamos este hábito mental para nos colocar no lugar do outro. Pesquisadores humanos estão tendo que realizar seus estudos se colocando no lugar do outro, em meio a uma pandemia. Certamente está sendo mais difícil. O estudo tem que ser mais árduo, deve envolver pesquisas históricas de comportamento e acrescido de toda a tecnologia disponível.
Quando se fala: logo tudo voltará a ser como era. Dificilmente voltará a ser como era. E como será? Não precisamos ser gênios da antropologia para saber que existirá muito trabalho em home office, muita tarefa virtual para os pais fazerem com seus filhos, muita reunião virtual. Mas e o restante?
Como compreender o mundo e prever o que virá pela frente com as experiências vividas por outros países e em experiências alheias? Sem julgamento, com empatia sem deixar a técnica de lado?
Na mesma obra Tim Brown descreve um projeto que desenharia uma nova ala de um hospital. Ele descreve a experiência do paciente. Como sempre, o TD tem o ser humano como o centro do processo. Relata a experiência fria e demorada de um atendimento em um pronto socorro. Leio as páginas e penso em quantas lições o covid 19 trouxe para a ciência, para o DT, e para o mundo dos negócios.
Podemos utilizar o mesmo exemplo do autor para analisarmos a experiência na advocacia. Quando um cliente entra pela porta do seu escritório com um problema, uma dor, ele se sente em um pronto socorro, ansioso pelo remédio que vai aliviar a sua dor. O gestor de escritório deve ampliar a sua visão. Parar um pouco de somente se preocupar com o Parecer do dia, com o prazo de amanhã e olhar com os verdadeiros olhos do gestor. Com a experiência do cliente no atendimento virtual. Como ele se sentiu? Como foi a experiência dele? Quando ele mesmo teve que digitalizar a documentação e enviar para a Controladoria Jurídica, como foi? A equipe acusou o recebimento legível das cópias? O contato foi agradável?
Em suma, o design thinking é uma ferramenta poderosa para ser utilizada em conjunto com a tecnologia nestes momentos de isolamento, que certamente trará insights poderosos para o seu negócio jurídico. Amanhã é um bom dia para começar a usar esta dobradinha de sucesso exponencial: DT+tech. Bom trabalho!!!
